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Comment régler un litige
suite à un achat sur Internet ?

Les litiges à la consommation proviennent le plus souvent du non respect des obligations contractuelles par le professionnel : prestation de service déficiente, produit défectueux ou abimé, absence ou retard dans la livraison du produit ou la fourniture du service, non conformité du produit ou du service par rapport aux descriptions faites lors de la commande, refus d'exécuter la garantie ou encore le non respect du droit de rétractation.

Tenter une médiation vous fera gagner du temps.

1 -- Première étape : Dans un premier temps, assurez-vous que votre réclamation est légitime. Relisez attentivement les conditions de ventes. Une clause abusive peut-elle être mise en évidence dans le contrat et se révéler en opposition avec le loi ? Prenez si nécessaire l'avis d'une association de consommateurs. Lorsque vous rencontrez un problème avec un professionnel, le premier réflexe doit être de prendre contact directement avec lui par email ou par téléphone, et d'essayer de s'entendre sur un compromis qui convienne aux deux parties. Trouver une solution amiable vous fera gagner du temps. L'usage de la lettre recommandée est conseillé car elle peut servir de preuve devant un tribunal.


2 -- Deuxième étape : Si cette première démarche amiable n'aboutie pas, il vous faudra alors envisager l'intervention d'une tierce partie. Dans un premier temps, le règlement d'un litige ou d'un conflit peut trouver une solution grâce à l'intervention d'un médiateur ou d'un conciliateur, sans que le tribunal soit saisi. Cette option est facultative mais elle vous évite d'engager un procès et elle suspend le délai de prescription pour agir en justice :
  • Le conciliateur de justice : adressez vous à votre Mairie ou au Tribunal d'Instance de votre domicile pour le rencontrer ou obtenir un contact téléphonique.

  • Vous pouvez obtenir une consultation juridique gratuite en faisant appel aux services de la DGCCRF et directement auprès de ses antennes départementales. La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes est compétente sur les questions de libre jeu de la concurrence, de sécurité et qualité des produits et services, d'information et de protection du consommateur.

  • Soumettez votre problème au Médiateur du Net qui tentera une médiation entre les deux parties. Le domaine de compétence du médiateur couvre les litiges intervenus lors d'un achat en ligne, entre particuliers et professionnels, et entre deux particuliers dans le cas d'une transaction conclue entre un acheteur et un vendeur sur le site d'une plate-forme de mise en relation.

  • Une association de consommateur peut vous représenter ou vous guider pour présenter votre dossier devant la justice ou un médiateur compétent pour votre affaire. Consultez une liste d'annuaires d'associations de consommateurs.

    L'association e-Litige défend les consommateurs sur Internet en privilégiant la médiation grâce à ses contacts professionnels (Cybermarchands, FAI, opérateurs téléphoniques...) et aide le consommateur gratuitement tout au long de la résolution de ses litiges.

3 -- Troisième étape : En dernier recours, vous devrez mener une action en justice et déposer une plainte. Il exite plusieurs possibilités selon la nature du litige et la juridiction concernée. Les juridictions civiles traitent les conflits résultant du non respect d'un contrat de vente ou du code de la consommmation (litiges).
  • La saisine simplifiée est adapté aux petits litiges de la consommation (somme inférieure à 4000 Euros) et ne demande pas la présence d'un avocat. Adressez vous au Greffe du Tribunal d'instance de votre domicile.

  • Le référé peut être utilisé pour les situations urgentes avec assignation par Huissier de votre adversaire devant le Tribunal d'Instance ou le Tribunal de Grande Instance.

  • Les juridictions pénales (Tribunaux de Police et correctionnels) sont compétents pour traiter les affaires d'escroqueries, d'abus de confiance, de publicité mensongère ...(délits).

==> Dossier complet sur le site de la DGCCRF : Comment agir en justice ? La saisine simplifiée, les injonctions, le référé, les assignations devant les tribunaux...


Autres adresses utiles pour les consommateurs :


0811 02 02 17 : Allô Escroquerie du Lundi au Vendredi vous met en contact avec une cellule du Ministère de l'intérieur spécialisée pour répondre aux personnes victimes d'escroqueries. Le site Internet Signalement reçoit les signalements de sites Internet suspects.

INC - Institut National de la Consommation
80, rue Lecourbe 75732 Paris Cedex 15
numéro Audiotel 0890 707 592 (0.34 euros / min)
L'INC n'est pas une association et il ne règle pas les litiges mais pourra vous aiguiller vers une association ou une administration compétente.

"3939, Allô, Service Public", INFO SERVICE CONSOMMATION, 0,12 euro/mn TTC à partir d'un poste fixe.

O.C.L.C.T.I.C : 101 rue des Trois Fontanot - 92000 Nanterre
Si vous avez été victime d'un acte de cyber-criminalité, contactez le Ministère de l'Intérieur par ce formulaire en ligne.

B.E.F.T.I. : 163 avenue d'Italie 75013 Paris
Contrefaçon et piratage. Si vous avez été victime d'une escroquerie vous pouvez vous adresser directement au BEFTI, la Brigade d'Enquêtes sur les Fraudes aux Technologies de l'Information pour déposer une plainte.

Informations sur les litiges et délits de la consommation :

Actualité et jurisprudence concernant les clauses abusives dans les contrats de vente entre particuliers et professionnels.

En cas de publicité mensongère, adressez vos observations à l'ARPP, ex BVP (Bureau de vérification de la publicité).

Une synthèse des questions les plus fréquentes sur le commerce en ligne, rédigée par le Ministère de l'Intérieur : consulter la FAQ.


En cas des problèmes lors d'un achat effectué à l'étranger :
  • La lettre de réclamation pour les achats transfrontaliers en Europe.

  • En cas de litige transfrontalier en Europe, vous trouverez de l'aide auprès du Centre Européen des Consommateurs.

  • Aide pour le dépot d'une plainte en Europe.

  • Le Bureau Européen de la consommantion : B.E.U.C.

  • Belgique : Test-achats.

  • Suisse : F.R.C - Fédération romande du consommateur.

  • Luxembourg : U.L.C - Union luxembourgeoise des consommateurs.

  • Grande-Bretagne: O.F.T - Office of the Fair Trading.

  • USA : L'agence gouvernementale I.C.C.C peut être contactée et peut aider au dépôt d'une plainte concernant délits et crimes liés à la fraude et au piratage sur Internet (english speaking).

  • USA et Canada : B.B.B - Better Business Bureau.

  • Autres pays : Consumers International regroupe 220 associations nationales de consommateurs dans 115 pays. (cliquer sur la carte)

  • Autres pays : konsum donne une liste d'associations de consommateurs dans plusieurs pays.

Autres adresses utiles :

Contacter en ligne la DGCCRF.

Le médiateur de la République peut être saisi pour les litiges entre les consommateurs et les services publique ou l'administration :


Mise en garde : Les informations données sur cette page ne sauraient se substituer à la consultation d'un professionnel du droit, et sont données à titre informatif.

... dernière mise à jour en avril 2012



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